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デル株式会社の成長過程には受注生産方式や30日間返金保証、WWW.DELL.COM等がある

今回は以下の過去記事の続きです。

前回はデル株式会社がどうやってできたのかという、多くの人にとってパソコンで馴

染みがある企業について書きました。

今回はそのデル株式会社がどうやって成長してきたのかについて『デルの革命 – 「ダ

イレクト」戦略で産業を変える』を元にまとめていきます。

※本書は1999年に出版されたものであり、今回書いた内容は、デル株式会社の創立か

ら1990年後半ぐらいまでのものです。

ダイレクト・モデルのメリット

顧客の欲しいものを安く早く

p.39

私たちは見込み客やすでにわが社の製品を買ってくれた顧客とのコミュニ

ケーションを絶やさなかったから、みんなが何を望み何に喜ぶのか、どこ

を改善できるのかを正確に把握していた。

みんなが何を欲しがるのか勝手に推測してビジネスをやるのではなく、

「本当に」欲しがっているものに基づいてビジネスを構築するほうが理に

適っている━私はいつもそう思っていた。

デルは当時としては異例の顧客と直接取引するというやり方をとっていました。この

ビジネスモデルの方法は様々なメリットがあり、上記の引用文にもあるように創立当

初からの急激な成長の土台となるものでした。

顧客からの要望をリアルタイムで聞くことができ、その情報を製品開発に生かすこと

で迅速・廉価にパソコンを顧客に販売することが出来ました。

他社の場合だと小売店や卸へ販売するので、スピードの面で問題があり、また顧客と

直接取引するわけではないので、「どういった機能が欲しいのか」「どういった問題

があるのか」という顧客の声を聞くことができません。

そのため、他社は製品志向で独善的となり、小売店や卸を介するのでマージンを取ら

れて価格も高くせざるを得なくなります。それらの点から自然とデルの販売するパソ

コンへ人が流れていったというわけです。

在庫を少なくして、現金を多く保持して再投資へ

他にも顧客と直接取引できるようになることは、在庫の面でもメリットがあります。

p.40

他社は、顧客が求めているものをあてずっぽうに「推測」するしかなかった。

注文を受ける前にあらかじめ製品を作っていたからだ。私たちは顧客の要望を

正確に「知って」いた。

(中略)

また、他社は卸売業者や小売チャネルに製品を供給するために大量の在庫を維

持しておかねばならなかった。しかし私たちは、顧客が望むものを顧客が望む

ときに製造するだけだったから、場所も資本も必要とする大量の在庫を抱える

必要がなかった。・・・

このようにデルは顧客から直接要望を聞けるということと、注文された製品だけを

つくる受注生産方式を採用していました。

このため正確な需要を予測することができ、さらにそれによって効率的な受注生産

が可能となります。その結果少ない在庫で済み、在庫を維持するためのコストもそ

れほどかからず、ある程度の現金を保持しながら経営できるわけです。

この保持できる現金を、さらに性能の良い製品開発のために投資したり、顧客サポ

ートを充実させるために使ったりと、良い循環がデルを急速に成長させていきました。

ダイレクト・モデルの問題点

顧客の抱く不安感

ダイレクト・モデルの問題点はいくつかありますが、その中のひとつは、顧客が店

頭などで直接見たり触れたりできないため、不安感を抱くことです。

そのような顧客の不安感の解消に、デルは「30日間返金保証」というサービスで

対応しようとしました。当時としては、このやり方は先進的な方法であり、現在の

充実した顧客サポートに繋がっています。