顧客関係管理(CRM)や情的資本の重要性の認識

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ここ1ヶ月は新しい会社での引継ぎなど慌しさがありました。ですが、そ

の中でなるべく時間を確保して「企業の成長に関する本」を読むようにし

ていました。

ここまで何冊か読んできたのですが、自分の中で何らかの共通点が見えて

くるようになってきたので、今回はそのことについて書いていってみます。

なぜ顧客関係管理(CRM)や情的資本なのか

このブログでは、以前から以下のようなことを書いてきました。

  • 企業の問題をどうすれば解決できるのか?
  • そもそもどうやって問題を問題として認識するのか?
  • 企業の「あるべき姿」を実在する企業から見つける

3つ目の企業の「あるべき姿」とはどういったものなのかを想像するこ

とが自分にはできなかったので、実在する企業から見つけようと考え、

この2ヶ月程で以下のような本を読んできました。

  • 『デルの革命 – 「ダイレクト」戦略で産業を変える』-マイケル デル
  • 『巨象も踊る』━ルイス・V・ガースナー
  • 『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る』━宇井 洋
  • 『スターバックス成功物語』━ハワード シュルツ
  • 『スターバックス再生物語 つながりを育む経営』━ハワード・シュルツ
  • 『ホーム・デポ驚異の成長物語―ゼロから3兆円企業をつくった男たち』━バーニー マーカス
  • 『私のウォルマート商法 すべて小さく考えよ』━サム・ウォルトン

これらの本を読む中で、自分なりの共通点がなんとなく見えてきた気がし

ます。なぜ上記のような企業が今の状態まで成長できたのか。

それは「顧客サービス」とか「顧客視点」「顧客との絆や関係を強化する」

といったことが関わっていると感じました。

今回の記事のタイトルは「顧客関係管理(CRM)や情的資本の重要性の認

識」とあります。

それは以上の本を読んでみて見つけた共通点から、段々とその重要性がわ

かってきたため、今回のタイトルにしました。

顧客関係管理(CRM)や情的資本とは

顧客関係管理(CRM)や情的資本について、まだ詳しくは調べていないの

ですが、インターネット上では以下のように書かれています。

顧客関係管理(CRM)

顧客関係管理(CRM)について

顧客関係管理 – Wikipedia

顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management

(CRM))とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡

大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。顧客情報管理、顧客関

係構築、単に顧客管理と訳される場合もある

情的資本

情的資本について

http://www.koyo-chosei.com/words/2009/06/post-46.htmlwww.koyo-chosei.com

1.情的資本とは、エモーショナル・キャピタル。企業の経営資源である、

ヒト、モノ、カネ、情報のほかに、この「情的資本」である「感情」や「

情熱」も経営資源とみられる。

2.なぜならば、従業員や組織の「やる気」や「その気」を十二分に発揮し

て予想以上の付加価値を生ませることが、今後の会社経営に重要なのであ

る。

3.常に会社が追い求める「利益」。会社の存在価値・存在理由である「社

会貢献」。それらと従業員の満足度・充実感、達成感などをどうバランス

を図るのか…?

4.人は「かね」のためだけに働くのではない。感情という目に見えない報

酬こそ重要である。

以上が顧客関係管理(CRM)や情的資本のおおまかな内容です。

顧客サポートや顧客視点というものの重要性に気付いていなかった

自分は、今まで顧客サービスや顧客視点の重要性に気付いていませんでし

た。例えば、冒頭部分で書いた

  • 『デルの革命 – 「ダイレクト」戦略で産業を変える』
  • 『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る』

では、当時の競合他社と比べて顧客サポートやコールセンターの重要性の

認識やいかに充実させるかについて書かれています。

自分の今までのイメージではそういった分野は、かなり軽視していたか、

もしくは、その重要性に全然気付いていない状態でした。

中小企業診断士試験でも、顧客に対して自社の店舗からカードを発行して

顧客に買い物する時にポイントを付与する、といったことや

町の活性化や顧客との関係を強化するため、またはそれを通じて売上を上

げるために慈善活動を行う、といった問題が出た時がありました。

今だからなんとなくわかるのですが、当時の自分は非常に表面的に捉えて

しまっていた気がします。

目先の売上とか、顧客の再来店を促すとか、そういった部分も大事なので

すが、「本質」が見えていなかった気がします。

まとめ

今後は、引き続き企業の成長についての調べていくのもそうですが、顧客

関係管理(CRM)や情的資本というものについても勉強を進めていく必要が

あると感じました。

話は少しそれますが、いろいろと「辿っていく」ものだなぁと、試験勉強

を進めていて思いました。その先に何があるかはわかりませんが、着いて

みると当初は全く想像していなかったものがほとんどです。

自分の今までの経験でもそうなのですが、この記事の冒頭で以下のように

書きました。

  • 企業の問題をどうすれば解決できるのか?
  • そもそもどうやって問題を問題として認識するのか?
  • 企業の「あるべき姿」を実在する企業から見つける

中小企業診断士2次試験は、自分なりに勉強はしてきましたが、「何が問

題なのか」が認識できませんでした。

どうすれば問題を問題と認識できるか調べていたら、企業にとっての「あ

るべき姿」を認識できる必要があることがわかってきました。ですが、自

分のような人間ではなかなか想像がつきません。

そのため、実在する企業を調べて「あるべき姿」を理解しようというアイ

デアを見つけました。

その後、企業にとっての「あるべき姿」について書かれた本を読み進めて

いくと、その共通点はなんとなく見えてきて、顧客関係管理(CRM)や情

的資本という分野があることを発見しました。

以前から顧客関係管理(CRM)や情的資本という言葉は聞いたことがあり

ました。なるほど、ここに繋がってくるのかぁと、自分の中で点と点が繋

がった感じがします。

この分野の学習が進んでいったら、またこのブログで記事にしていきたい

と思います。

参考文献

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