顧客関係管理（CRM）や情的資本の重要性の認識

ここ１ヶ月は新しい会社での引継ぎなど慌しさがありました。ですが、その中でなるべく時間を確保して「企業の成長に関する本」を読むようにしていました。

 

ここまで何冊か読んできたのですが、自分の中で何らかの共通点が見えてくるようになってきたので、今回はそのことについて書いていってみます。

なぜ顧客関係管理（CRM）や情的資本なのか

このブログでは、以前から以下のようなことを書いてきました。

  • 企業の問題をどうすれば解決できるのか？
  • そもそもどうやって問題を問題として認識するのか？
  • 企業の「あるべき姿」を実在する企業から見つける

３つ目の企業の「あるべき姿」とはどういったものなのかを想像することが自分にはできなかったので、実在する企業から見つけようと考え、この２ヶ月程で以下のような本を読んできました。

  • 『デルの革命 – 「ダイレクト」戦略で産業を変える』-マイケル デル
  • 『巨象も踊る』━ルイス・V・ガースナー
  • 『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る』━宇井 洋
  • 『スターバックス成功物語』━ハワード シュルツ
  • 『スターバックス再生物語　つながりを育む経営』━ハワード・シュルツ
  • 『ホーム・デポ驚異の成長物語―ゼロから3兆円企業をつくった男たち』━バーニー マーカス
  • 『私のウォルマート商法 すべて小さく考えよ』━サム・ウォルトン

これらの本を読む中で、自分なりの共通点がなんとなく見えてきた気がします。なぜ上記のような企業が今の状態まで成長できたのか。

 

それは「顧客サービス」とか「顧客視点」「顧客との絆や関係を強化する」といったことが関わっていると感じました。

 

今回の記事のタイトルは「顧客関係管理（CRM）や情的資本の重要性の認識」とあります。

 

それは以上の本を読んでみて見つけた共通点から、段々とその重要性がわかってきたため、今回のタイトルにしました。

顧客関係管理（CRM）や情的資本とは

顧客関係管理（CRM）や情的資本について、まだ詳しくは調べていないのですが、インターネット上では以下のように書かれています。

顧客関係管理（CRM）

顧客関係管理（CRM）について

顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management(CRM)）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある

情的資本

木のテーブルに置かれた２つのハートの置物

情的資本について

１.情的資本とは、エモーショナル・キャピタル。企業の経営資源である、ヒト、モノ、カネ、情報のほかに、この「情的資本」である「感情」や「情熱」も経営資源とみられる。

 

２.なぜならば、従業員や組織の「やる気」や「その気」を十二分に発揮して予想以上の付加価値を生ませることが、今後の会社経営に重要なのである。

 

３.常に会社が追い求める「利益」。会社の存在価値・存在理由である「社会貢献」。それらと従業員の満足度・充実感、達成感などをどうバランスを図るのか…？

 

４.人は「かね」のためだけに働くのではない。感情という目に見えない報酬こそ重要である。

 

以上が顧客関係管理（CRM）や情的資本のおおまかな内容です。

顧客サポートや顧客視点というものの重要性に気付いていなかった

自分は、今まで顧客サービスや顧客視点の重要性に気付いていませんでした。例えば、冒頭部分で書いた

  • 『デルの革命 – 「ダイレクト」戦略で産業を変える』
  • 『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る』

では、当時の競合他社と比べて顧客サポートやコールセンターの重要性の認識やいかに充実させるかについて書かれています。

 

自分の今までのイメージではそういった分野は、かなり軽視していたか、もしくは、その重要性に全然気付いていない状態でした。

 

中小企業診断士試験でも、顧客に対して自社の店舗からカードを発行して顧客に買い物する時にポイントを付与する、といったことや

 

町の活性化や顧客との関係を強化するため、またはそれを通じて売上を上げるために慈善活動を行う、といった問題が出た時がありました。

 

今だからなんとなくわかるのですが、当時の自分は非常に表面的に捉えてしまっていた気がします。

 

目先の売上とか、顧客の再来店を促すとか、そういった部分も大事なのですが、「本質」が見えていなかった気がします。

まとめ

今後は、引き続き企業の成長についての調べていくのもそうですが、顧客関係管理（CRM）や情的資本というものについても勉強を進めていく必要があると感じました。

 

話は少しそれますが、いろいろと「辿っていく」ものだなぁと、試験勉強を進めていて思いました。その先に何があるかはわかりませんが、着いてみると当初は全く想像していなかったものがほとんどです。

 

自分の今までの経験でもそうなのですが、この記事の冒頭で以下のように書きました。

  • 企業の問題をどうすれば解決できるのか？
  • そもそもどうやって問題を問題として認識するのか？
  • 企業の「あるべき姿」を実在する企業から見つける

中小企業診断士２次試験は、自分なりに勉強はしてきましたが、「何が問題なのか」が認識できませんでした。

 

どうすれば問題を問題と認識できるか調べていたら、企業にとっての「あるべき姿」を認識できる必要があることがわかってきました。ですが、自分のような人間ではなかなか想像がつきません。

 

そのため、実在する企業を調べて「あるべき姿」を理解しようというアイデアを見つけました。

 

その後、企業にとっての「あるべき姿」について書かれた本を読み進めていくと、その共通点はなんとなく見えてきて、顧客関係管理（CRM）や情的資本という分野があることを発見しました。

 

以前から顧客関係管理（CRM）や情的資本という言葉は聞いたことがありました。なるほど、ここに繋がってくるのかぁと、自分の中で点と点が繋がった感じがします。

 

この分野の学習が進んでいったら、またこのブログで記事にしていきたいと思います。

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