異業種や顧客の知恵を活用し購買のエージェントから共創のパートナーになっていく必要がある

第一段階

イギリスで産業革命が発生してからの人類というのは、図の第一段階にあるように、「少品種大量生産」の歴史でした。

当時の人々は、今を生きる我々に比べれば圧倒的にモノが不足していました。そのため顧客が何が欲しいかを深く考える必要がなく、「作れば作るほど売れる」という少品種大量生産の時代でした。

第二段階

そして時が経ち、ある程度モノがいきわたってくると図の第二段階に入ります。この段階では、多くの人々にとってある程度モノがいきわたってくるということと、ニーズの多様化が見られるようになります。

ですから、顧客の嗜好をよく観察し、ニーズにあった商品やサービスを供給していく必要がありました。（多品種少量生産）

このように段々とモノがいきわたってくると、企業と顧客の力関係が徐々に逆転していくようになります。

今までは供給する側の企業が顧客に対して、圧倒的に権力を持っていました。モノを持っていなければ、モノを持っている人に頭を下げなければいけません。

ですが、必要最低限のモノを持てるようになれば、「別にその企業じゃないといけない」ということもなくなってくるわけです。

個人的に、このように今まで理不尽な扱いを受けていたが、何らかの要因によって力関係が逆転していく、という現象を見るのはわくわくします。

第三段階

そして第三段階へと企業と顧客の関係が進化していきます。この第三段階については、『CRM―顧客はそこにいる (Best solution)』では以下のように書かれています。

ｐ.２７

この第三の段階で供給者がとるべきアプローチは、「顧客に対する」のではなく「顧客の側に立って」、顧客の購買を導くことである。

 

そこには三つの能力、すなわち顧客の思いを理解する能力、高度な専門知識に基づいて商品・サービスを理解する能力、そして顧客の思いを商品・サービスへと翻訳する能力が求められる。

 

この三つの能力を持った供給者は「エージェント」という呼び方が最もふさわしい。すなわち供給者と顧客との関係性は、「購買のエージェント」へと進化するのである。

これらの文章を見たとき目から鱗でした。「言われてみれば、世の中の物事は確かにそうなっていっている感じがする」と感心せずにはいられませんでした。

別の視点から見ると、これからを生きる私たちには上記のような「能力」が求められてくるということでしょう。

この段階の生産方法は「マス・カスタマイズ」となっています。簡単に言ってしまえば、個人個人のニーズに合った商品をつくっていくというイメージです。

詳細については以下の過去記事を読んでいただければと思います。

• 第4次産業革命による考える工場でマスカスタマイゼーションが実現する – 知識の倉庫の整理

• インダストリー4.0によってFDM方式を利用した3DCAD、3DCGデータを元に立体を造形できるようになる – 知識の倉庫の整理

最後の第四段階の詳細については本書を見ていただければと思います。

発想の転換━商品やサービスを創っていく「パートナー」

これからは顧客を下に見るのではなく、供に商品やサービスを創っていく「パートナー」として仕事をしていく必要があるようです。

アマゾンの書評の事例

例えばアマゾンでは、そこで販売されている本について企業側が書評を書いているのではなく、その本を購入した読者が自分から書評を書いてくれています。

自分もアマゾンで本を買う時は、読者が書いてくれた書評を非常に参考にさせていただいています。

ニコニコ動画やyoutubeの事例

ニコニコ動画やyoutubeも同様でしょう。例えば既存のマスコミやテレビ局といった企業側が番組をつくるのではなく、動画をつくるのは一般の多くの人々です。

自分もニコニコ動画やyoutubeではためになる動画や面白い動画など、多くを見させていただいていますが、企業側は動画をつくってくれる人のサポートが中心です。

その両者によってつくられた動画から互いに広告収入を得たり、動画をつくった人が評価されて新たな仕事を得られたりと、いろいろなメリットが見られます。

これらの「顧客関係の進化」の一連の流れを見たとき、今までのような「いかに大量に安くつくるか」という一方的な発想から「いかに個客を理解できるか」という双方向的な発想が求められてくると思われます。